Blog GenAI Case Study: Optimierung des Kundenservices mit KI - Planet Escapes Chatbot-ImplementierungCase Study: Optimierung des Kundenservices mit KI - Planet Escapes Chatbot-Implementierung
Nach mehreren Jahren wandte sich Planet Escape, eine Reiseagentur, die für die Erstellung personalisierter Reiseerlebnisse bekannt ist, erneut an Boldare, um neue Herausforderungen im Kundenservice zu lösen. Ihr wachsendes Volumen wiederkehrender Anfragen und steigende Erwartungen an schnellere, personalisierte Antworten führten dazu, dass sie eine effizientere Lösung suchten. Wir führten einen maßgeschneiderten KI-gestützten Chatbot ein, um ihren Support-Prozess zu optimieren, Routineanfragen zu bearbeiten und Antwortzeiten zu verbessern. Dies ermöglichte es ihren Beratern, sich auf komplexere Reiseplanung zu konzentrieren, was sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit steigerte und Planet Escape als führendes Unternehmen für innovative, kundenorientierte Dienstleistungen positionierte.
Table of contents
Der Kunde
Planet Escape ist eine Reiseagentur, die sich auf die Erstellung maßgeschneiderter Reiseerlebnisse spezialisiert hat. Sie konzentrieren sich darauf, Kunden dabei zu helfen, die schönsten und exotischsten Reiseziele der Welt zu erkunden. Ob es sich um einen entspannenden Strandurlaub, eine aufregende Safari oder eine kulturelle Stadtrundfahrt handelt, Planet Escape entwirft einzigartige Reisepläne, die auf die Präferenzen und Träume jedes Kunden zugeschnitten sind.
Warum Boldare?
Planet Escape, ein ehemaliger Kunde von Boldare, wandte sich nach mehreren Jahren erneut an uns, um Lösungen für Herausforderungen zu finden, die sie mit ihrem aktuellen Dienstleister nicht lösen konnten. Boldare bot unter anderem KI-gestützte Lösungen an, die ihre Fähigkeit verbesserten, Kunden effizienter zu bedienen, indem sie ihre Kundenservice-Herausforderungen durch innovative Technologie adressierten.
Planet Escape fügte einen Chatbot zu ihrer Website hinzu, um ihren Kundenservice zu verbessern. Die Hauptziele waren, Kommunikation schneller und einfacher zu machen, häufige Fragen schnell zu beantworten und neuen und bestehenden Kunden besseren Support zu bieten.
Herausforderungen vor der Implementierung
Vor der Implementierung des Chatbots sah sich Planet Escape einem hohen Volumen einfacher Anfragen gegenüber, die per E-Mail und Telefon eintrafen. Viele dieser Fragen waren wiederkehrend, wie grundlegende Informationen über Reiseziele, verfügbare Pakete und Preisdetails. Dies verlangsamte nicht nur die Antwortzeit, sondern erforderte auch einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand von den Reiseberatern, der besser für komplexere, personalisierte Reiseplanung hätte genutzt werden können.
Kundenerwartungen
Kunden erwarteten zunehmend schnellen und einfachen Zugang zu Informationen online. Sie wollten sofortige Antworten auf ihre Fragen und personalisierte Reisevorschläge basierend auf ihren Präferenzen. Anstatt traditionelle Website-Filter zu verwenden, um nach Angeboten zu suchen, bevorzugten Kunden einen konversationelleren Ansatz. Durch die Nutzung von Natural Language Processing (NLP) würde der Chatbot es Kunden ermöglichen, auf natürliche, konversationelle Weise zu kommunizieren, was es einfacher und intuitiver macht, relevante Reiseinformationen zu finden.
Planet Escape benötigte eine Lösung, die diese grundlegenden Anfragen effizient bearbeiten konnte, Benutzern schnelle und relevante Informationen zu bieten und gleichzeitig wichtige Daten zu sammeln, um Reiseempfehlungen anzupassen. Durch die Implementierung eines Chatbots mit NLP-Fähigkeiten zielte Planet Escape darauf ab, den Prozess der Bearbeitung von Anfragen zu optimieren. Der Chatbot würde Benutzer durch eine Reihe von Fragen in konversationeller Weise führen und wichtige Informationen wie Reisevorlieben, Budget und gewünschte Reiseziele sammeln. Basierend auf diesen Informationen könnte der Chatbot die am besten geeigneten vorbereiteten Reiseangebote anbieten. Am Ende des Gesprächs könnten Benutzer ihre E-Mail-Adresse eingeben, was Planet Escape ermöglicht, direkt mit personalisierten Angeboten und weiterer Unterstützung nachzufassen. Dieser Ansatz würde nicht nur die Effizienz verbessern, sondern auch die gesamte Kundenerfahrung verbessern.
Implementierung - Prozess & Details
Die Implementierung des Chatbots für Planet Escape begann mit einem ersten Workshop-Treffen mit dem Kunden. Während dieses Treffens diskutierten wir die bestehenden Probleme mit ihrem Produkt und ihren Prozessen, brainstormten potenzielle Lösungen und erkundeten, wie diese Herausforderungen am besten angegangen werden könnten. Ein erheblicher Fokus lag auf der Gestaltung von Benutzerinteraktionen und der Definition der erwarteten Ergebnisse. Dies half dabei, ein klares Verständnis dafür zu schaffen, wie der Chatbot mit Benutzern interagieren und welche Informationen er bereitstellen sollte.
Nach der Definition der Anforderungen gingen wir zur Auswahl der geeigneten Tools für die Implementierung über. Wir entschieden uns für die Nutzung der Open-Source-Bibliothek @boldare/openai-assistant, die wir zuvor entwickelt hatten. Diese Bibliothek ermöglichte es uns, schnell mit einem KI-Assistenten (OpenAI) zu arbeiten und ihn einfach an spezifische Geschäftsanforderungen anzupassen. Diese Wahl erwies sich als effektiv und ermöglichte es uns, den vorgeschlagenen Prozess schnell gegen die ursprünglichen Anforderungen zu validieren und anschließend detailliertere Funktionen und Integrationen zu entwickeln.
Die Planet Escape Website ist auf WordPress aufgebaut, was die Integration mit APIs erleichtert, um notwendige Daten aus der Website-Datenbank abzurufen. In unserem Fall reduzierten wir durch die periodische Aktualisierung der Wissensbasis des Chatbots und die Speicherung dieser Informationen innerhalb der Chatbot-Anwendung die Antwortzeiten und boten eine effizientere Benutzererfahrung. Dieser Ansatz minimierte die Notwendigkeit von Echtzeit-API-Antworten und optimierte die Leistung weiter.
Aus der Perspektive des Benutzers wurde der KI-Chatbot-Interaktionsprozess wie folgt gestaltet:
- Willkommensnachricht: Der Chatbot beginnt das Gespräch mit einer Willkommensnachricht, die umreißt, wie er helfen kann und welche Eingabedaten erforderlich sind, um fortzufahren.
Sammeln von Benutzereingaben: Der Chatbot sammelt erste Informationen vom Benutzer, um maßgeschneiderte Reiseempfehlungen zu geben. Diese Daten umfassen:
- Reiseziel
- Bevorzugter Reisemonat
- Reisedauer (Anzahl der Tage)
- Art der Reise: geführte Touren, Strandurlaube oder eine Mischung aus Sightseeing und Entspannung
- Anbieten von Empfehlungen: Basierend auf den Eingaben des Benutzers sucht der Chatbot und präsentiert die relevantesten Angebote, die mit den Präferenzen des Benutzers übereinstimmen. Er bietet grundlegende Informationen über jedes Angebot zusammen mit einem Link zu detaillierten Beschreibungen.
- Weitere Präferenzen und Kontakt: Im letzten Schritt können Benutzer zusätzliche Präferenzen für die Angebote angeben und ihre E-Mail-Adresse für personalisierte Reiseangebote bereitstellen.
Dieser strukturierte Interaktionsprozess verbesserte nicht nur das Benutzerengagement, sondern optimierte auch die Aufgabe, maßgeschneiderte Reiseerlebnisse auf der Planet Escape-Plattform zu finden und zu buchen.
Fazit
Die Implementierung des Chatbots auf Planet Escapes Website hat sich als wertvolle Verbesserung ihrer Kundenservice-Operationen erwiesen. Durch die Bearbeitung des hohen Volumens wiederkehrender Anfragen hat der Chatbot effektiv Zeit für Reiseberater freigesetzt, sich auf komplexere, personalisierte Reiseplanung zu konzentrieren. Kunden genießen jetzt schnelleren und bequemeren Zugang zu Informationen, was ihre gesamte Erfahrung mit der Marke verbessert.
Die Nutzung von @boldare/openai-assistant ermöglichte ein schnelles und effizientes Setup mit der Flexibilität, sich an spezifische Geschäftsanforderungen anzupassen. Die Integration mit WordPress und die Optimierung der Datenverarbeitungsprozesse stellten sicher, dass der Chatbot reibungslos funktionierte.
Insgesamt hat der Chatbot nicht nur die Kommunikation optimiert, sondern Planet Escape auch als zukunftsorientierte Reiseagentur positioniert, die sich der Nutzung innovativer Lösungen verschrieben hat, um ihre Kunden besser zu bedienen.
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